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针对最终用户与IT相关的服务，涵盖从网络连接、硬件环境、操作系统到基本应用的最终用户IT支持服务。 |
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1、规范的服务流程和专业服务人员可以迅速提升客户满意度
2、通过与服务台的服务组合可以提高服务支持效率，降低总体支持成本（TCO）
3、可持续改进可量化的服务水平
4、最大限度地减少您的IT运营人员，使您的IT团队专注于核心应用 |
网络维护服务
服务说明：
随着网络应用的普及和网络用户的增加，网络系统日趋复杂，并且受到非法访问、宕机、病毒、负荷过高、硬件故障、配置丢失等各类复杂问题的挑战。高成本、低品质的网络运作是目前很多企业所面临的一大难题。鹏诚通信息技术公司拥有丰富的网络系统运行维护经验，结合先进的管理思想和专业的服务技术，能够向客户提供低成本、高效率、高满意度的网络外包服务，确保客户的网络可控、稳定、安全。
服务内容：
（1）服务考察阶段
深入了解客户网络现状，收集客户需求信息，了解当前客户的网络结构以及存在的问题，确定双方负责人及相应的分工职责。
（2）服务准备阶段
建立组织：设立专门人员小组和专门实施计划，明确人员结构及责任划分。
分析与计划：对客户现状进行分析，明确客户需求，分清优先顺序，针对客户现状建立实施计划，时间表及进度计划表。
设立服务热线和服务台，为用户提供一对一的联系点，对客户的请求提供从开始到结束的全程管理。
安排网络维护远程服务工程师和现场服务工程师，及时回应和支持客户的服务需求。
建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时解决。
确定问题处理的优先顺序，使网络维护技术人员明确的知道每个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限。
（3）服务实施阶段
严格按照既定的服务流程和方式向客户提供服务，具体网络服务专项内容包括：（以下为我们提供的全部网络服务内容，具体实施以客户选择专项为准）
本地网络接入服务
本地局域网日常管理和维护
VLAN划分
网络病毒查杀和网络安全防护
网络性能优化
故障排除（不承担相关软硬件费用）
网络信息点周期性检查维护，发现潜在问题，提供解决方案
增值服务：对本地局域网的规划、建设提供建议；
对客户进行使用和维护知识的培训；
无线网络服务
无线局域网的的规划和安装部署实施
日常网络管理维护
客户端不能正常接入网络的故障排除
网络性能优化
故障排除（不承担相关软硬件费用）
网络信息点周期性检查，发现潜在问题，提供优化及解决方案
Internet接入服务
Internet的接入规划和接入实施
日常Internet监控、管理和维护
Internet性能优化
故障排除（不承担相关软硬件费用）
远程接入服务
VPN用户远程接入公司内网的方案设计、规划和实施
日常远程接入服务器的管理
性能优化
故障排除（不承担相关软硬件费用）
故障解决服务
服务说明：
鹏诚通的故障解决服务是根据客户业务的时效性需求，对客户IT设备提供的专项服务。其服务内容包括系统软件、硬件；服务级别由高到低分为A、B、C、D四个级别，也可根据客户需求为其定制服务；通过远程或现场服务，在客户可接受的时间范围内对客户的信息系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障用户信息系统的可用性，降低故障对业务运作的影响。
服务内容：
（1）远程问题诊断和支持服务
在客户对我们公司提出问题诊断和支持服务请求后，我们将在合同规定的响应时间内与客户沟通联系，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，我们将首先使用远程协助服务工具对服务范围内的设备进行诊断，或能过其他远程方式为解决问题提供帮助。
（2）现场支持服务
对于不能通过远程方式及时解决的问题，公司的技术工程师将到客户现场进行系统的维修并使其恢复正常运行。在提供现场技术支持前，工程师将作为必要的准备（包括如查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备过去所发生过的问题的处理方法等）。到达现场后，技术工程师首先提交技术服务申请报告给客户现场负责人签字确认。经客户批准后根据现场情况提出现场解决技术方案，指导客户的技术人员具体实施；或经客户允许由现场技术工程师进行具体实施，以避免因盲目动手操作给客户造成损失。
现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，我们的技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。
（3）紧急故障恢复服务
紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支援服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟故障发生原因和解决方法。
在紧急故障恢复服务过程中，我们的工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察 1－2天，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。
（4）备份支持服务
我们为用户提供备件响应支持服务，根据故障的远程和现场诊断结果，在合同限定的服务时间内为用户提供现场备件支持，另外可根据用户需求为合同规定的关键业务系统提供本地备件库支持，也可以根据项目中的特殊需求提供整机/部件的现场备援或租赁服务。 对于维保范围内设备已经停产，不能提供相关板件更换的，明确告知用户，并提供相应的解决方案保证用户方板件的正常更换。
（5） 疑难问题升级服务
鹏诚通公司具有完善的、整个深圳区的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。疑难技术问题，可以利用升级服务的支援手段，通过鹏诚通公司服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。
（6）辅助故障定位
当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时，用户往往难于准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商，我们可以为用户提供辅助故障定位服务。通过协调、配合相关软硬件厂商，共同对系统故障进行排查，使得故障得以准确定位，并以合作的态度共同完成故障的解决，从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。 |
